Bienvenue à bord du RMS Titanic

INFORMATIQUE

Quand Proximus et sa filiale Scarlet entubent littéralement leurs clients pour économiser deux ronds de carotte.

J'écris tout d'abord cet article afin d'éclairer quelque peu les ténèbres dans lesquelles bon nombre de clients résidentiels, mais aussi professionnels de Proximus doivent se trouver, ces temps-ci. C'est donc ma propre expérience, celle d'un informaticien à qui on ne la fait pas, qui se trouve gérer à la fois un abonnement professionnel et un résidentiel dans le cadre de son boulot, et qui était jusqu'il y a peu, client de la filiale Scarlet, en tant que client résidentiel.

Chute de vitesse brutale... et inexplicable

Il y a quelques semaines, la vitesse de ma connexion (domicile) puis celle de mes deux VDSL2 au boulot s'est littéralement effondrée. Bon pour ma connexion à domicile, ça n'avait jamais été fameux, je ne montais guère au-delà de 9Mbits/s, mais là, et après passage du technicien Proximus (qui en passant a foutu en l'air un câble de mon LAN), je n'arrivais plus à synchroniser au-dessus de 7Mb/s. Le Modem Routeur était un vieux Sagem, copie conforme de la B-BOX 2 pour ce qui est du hardware et du software (seule la boîte change). En désespoir de cause, j'ai jeté l'éponge, et je suis passé au câble...

Quelques jours plus tard, je me suis aperçu que la B-BOX 2 de ma connexion résidentielle au boulot ne parvenait plus, elle non plus, à synchroniser au-dessus de 8Mb/s, ce qui est déjà plus inquiétant étant donné que sa synchro nominale se faisait à 70Mb/s laissant environ 60Mb/s en téléchargement « réel ».

Plus grave, après vérification, j'ai constaté le même problème sur la ligne pro (sans pouvoir vérifier la synchro, on n'y a pas accès) : dans les faits, je ne montais plus qu'à 3 ou 4 Mb/sec, avec de nombreuses coupures.

J'ai donc fait appel au service « Pro » de chez Proximus, et ils sont venus le lendemain pour virer ma vieille B-BOX 2 et le SpeedTouch qui servait de routeur pour les remplacer respectivement par une B-Box 3 et un « machin » ultra-récent (entendez pas testé correctement) appelé OneAccess 500 Series : apparemment un routeur virtualisé dans une box (yeah, on sent bien le progrès).

À cette occasion, j'ai appris de la bouche du technicien qu'il fallait remplacer les B-Box 2 parce qu'elles ne supportaient pas le vectoring, une nouvelle technologie d'élimination des bruits parasites sur les lignes cuivres permettant d'atteindre des plus hauts débits. En gros, si vous avez une B-Box 2 qui se met en PLS et refuse obstinément de synchroniser en flux descendant au-dessus de 8Mb/s alors que vous aviez une vitesse décente auparavant (30 Mb/s-> 60 Mb/s, et ce, malgré un reset de la boîte, et que votre quartier est désormais « vectorisé », ne cherchez pas plus loin, et ne vous laissez pas avoir par les bobards de Proximus qui vous prétendra probablement que le problème réside dans le câblage à votre domicile ...

A cet égard, heureux possesseur d'une B-Box 2 ou s'un Sagem, avez-vous déjà été contacté par Proximus (ou Scarlet) pour planifier le remplacement de votre vieux routeur par une B-Box 3 ou équivalent, capable de gérer le vectoring ? Parce que sinon, sachez tout de même que vous payez toujours le même prix pour ne bénéficier que de 15% de votre vitesse de téléchargement initiale, ce qui nous ramène presque 15 ans en arrière en termes de technologie. Eh oui, le progrès, mais pas pour tout le monde, apparemment. La politique de Proximus, qui était déjà celle de Belgacom, c'est « tout pour capter de nouveaux clients, au détriment des clients captifs s'il le faut ».

Cerise sur le gâteau (pour les clients pros)

Après remplacement de mon SpeedTouch par le fameux OneAccess 500, j'ai constaté des blocages inexplicables lorsque je téléchargeais un fichier. Celui-ci se produisait de manière aléatoire, jamais deux fois exactement au même moment, et y compris lorsque je réalisais un test de vitesse. Pensant qu'il pouvait s'agir de micro-coupures, j'avais recontacté le service pro de chez Proximus pour leur demander de ne pas fermer le ticket afin de tirer cela au clair. Quelle ne fût pas ma stupéfaction de m'entendre dire qu'ils étaient parfaitement au courant, que je n'étais pas le seul à l'avoir signalé, qu'ils savaient que le responsable était le OneAccess, mais qu'ils n'avaient pas la moindre idée de la cause du problème, la bête se révélant très complexe à configurer (sic).

Je leur ai demandé s'ils réalisaient qu'ils avouaient implicitement qu'ils étaient en train de déployer du matériel parfaitement incapable de faire ce pour quoi il est prévu, et aussi, s'ils avaient pris la peine de contacter les clients chez qui ils l'avaient déjà installé... Eh oui, quand vous avez un blocage lors d'un téléchargement, vous pensez tout d'abord à un problème sur le site même, puis éventuellement à votre ordinateur, mais vous n'iriez pas imaginer que c'est le firewall (de m...) de votre propre routeur qui vient de se déclencher intempestivement.  Dès le lendemain, le technicien était là pour remplacer le OneAccess 500 par un bon vieux Technicolor (qui fonctionne à merveille).

Et ceci m'amène une dernière considération, même si ce n'est qu'une supposition, à ce stade. Dans la mesure où le firewall déclenche de manière plus ou moins imprévisible lors d'un téléchargement, jamais exactement au même moment, on peut supposer que cet événement résulte d'une configuration particulière dans la partie data d'un bloc TCP. Seulement voilà, quel est exactement l'intérêt, pour Proximus, d'activer le DPI (deep packet inspection) sur les communications des clients ?

Conclusion

Je suppose que Proximus va « un peu » tirer la tronche quand ils vont lire ceci... Et à leurs décideurs, je répète ce que je leur écrivais suite à la dernière intervention :

[...] Vous voudriez faire fuir les clients, il ne faudrait pas s'y prendre autrement : je sais que vous, personnellement, n'êtes pas en cause, mais vos décideurs feraient bien de regagner la terre ferme avant de se retrouver devant un exode massif.

J'avais cru comprendre que le CEO de Proximus, Dominique Leroy, déplorait les mauvais résultats 2016 de l'entreprise en rejetant la faute sur un trop grand accent mis sur l'infrastructure au détriment de la clientèle... Il ne faudra pas négliger non plus l'infrastructure chez la clientèle. C'est joli d'avoir un réseau capable de supporter les dernières technologies, encore faut-il permettre aux clients d'en bénéficier, et en aucun cas les pénaliser comme il semble bien que ce soit le cas.

Comments

Bonjour Guy,

Oui, rien n'a vraiment changé... sauf qu'on observe quand même une tendance (qui se généralise) de la part des grosses entreprises à en prendre de plus en plus à leur aise.

Dans la philosophie américaine, ce sont les entreprises qui FONT littéralement la pluie et le beau temps.  Via TTIP, CETA, on essaie de nous importer le modèle, et de l'appliquer par ailleurs, autant que faire se peut.

Avec pour résultat que les clients se trouvent de plus en plus démunis face aux abus des fournisseurs, qui le plus souvent, sont en position de quasi-monopole.

Eh oui, en Gelbic, tu peux bien choisir ton fournisseur, mais c'est OU le câble OU le téléphone, et les fifils de cuivre, y sont à kiki ?  Bon, quand je dis "ils sont à..." disons que quelques politiciens véreux absolument dénués de la moindre parcelle d'honnêteté les ont offerts contre deux cacahuètes à Belgacon.  Pas dur, c'était notre patrimoine qu'ils offraient. :(

Salut Philippe, Tu trouveras tout cela dans ce billet "microfiction" qui date de samedi passé.

http://vanrinsg.hautetfort.com/archive/2018/02/10/le-manicheisme-du-passe-et-de-l-avenir.html

Celui de cette semaine, quand à celui de cette semaine, c'est plus "personnellement vôtre".

http://vanrinsg.hautetfort.com/archive/2018/02/17/on-assure-meme-les-flamants-roses.html

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